L'enquête de satisfaction

L'OFFICE VU PAR SES LOCATAIRES

Avec 82 % de ses locataires satisfaits de leur bailleur, l’OPH de Gennevilliers affiche un niveau de satisfaction global positif et légèrement supérieur à la moyenne des organismes franciliens.

 

72 %

C'est le porcentage de locataires satisfaits de la qualité de vie dans leur quartier. Ce niveau de satisfaction reste positif et similaire à la moyenne observée auprès des autres bailleurs sociaux. Les locataires qui se montrent plus critiques sur ce point font généralement état d’un sentiment d’insécurité et évoquent aussi les difficultés de stationnement ou le manque d’animation du quartier. Par ailleurs, 84 % des locataires déclarent se sentir en sécurité au sein de leur résidence.

 

 

76 %

des locataires sont satisfaits de la propreté des parties communes. Une tendance à la baisse qui touche également la propreté des halls d’entrée, des cages d’escalier et des espaces extérieurs. Sur ce point, les personnes interrogées évoquent tout autant le manque de respect de certains habitants que le défaut de nettoyage. Concernant la gestion des ordures ménagères et des encombrants, jugée satisfaisante par 74 % des locataires, c’est là encore le non-respect des locaux poubelles et du tri sélectif par certains habitants qui est mis en avant.

 

 

85 %

Des parties communes de très bon niveau
L’état de fonctionnement général des équipements des parties communes est jugé d’un excellent niveau (85 % de locataires
satisfaits), malgré une tendance à la baisse qui touche l’ensemble des équipements (notamment les ascenseurs).
L’Office doit toutefois renforcer son efficacité en ce qui concerne les interventions en cas de pannes ou de dégradations dans les parties communes.

 

 

 

78 %

Des équipements perfectibles
Interrogés sur leur satisfaction à l’égard de leur logement et de ses équipements, 78 % des locataires s’en déclarent satisfaits tout en notant des points faibles au niveau de la plomberie
et robinetterie et des revêtements de sol.

 

 

37 %

Traitement des demandes techniques, on peut mieux faire : 37 % des locataires ont fait des demandes techniques au cours de l’année (majoritairement sur des problèmes liés à la plomberie, robinetterie). Suite à cela, des travaux ont été réalisés dans 1 cas sur 2.
Parmi les locataires ayant bénéficié de travaux, 68 % se déclarent satisfaits du traitement de leur demande. Si la qualité de l’intervention ou l’accueil suite à leur demande sont jugés de très bon niveau, les délais d’intervention sont davantage critiqués et restent un axe d’amélioration. Par ailleurs, les locataires ayant émis une demande pour laquelle les travaux n’ont pas été réalisés font état d’un manque de communication quant aux raisons de la nonintervention dans leur logement.

 

81 %

Accueil et communication, de réels points forts
Avec 81 % des locataires satisfaits, l’accueil et les contacts avec l’organisme restent un vrai point fort de l’OPH. 85 % des locataires sont également satisfaits de leur gardien, chiffre qui varie toutefois selon les quartiers. Neuf locataires sur dix jugent satisfaisants les supports de communication de l’OPH, un niveau supérieur à celui observé dans la moyenne des organismes.

 

 

 Depuis 2003, le mouvement Hlm s’est engagé sur l’amélioration de la qualité du service rendu aux habitants, en réalisant notamment une enquête de satisfaction auprès des locataires. Cette année, 44 organismes ont participé à la démarche, représentant un patrimoine de près de 320 000 logements en Île-de-France et plus de 34 000 locataires interrogés. L’enquête 2017, conduite par l’institut INIT, a été réalisée au moyen d’un sondage téléphonique auprès d’un échantillon de 725 locataires (soit 10 % du patrimoine) représentatifs des locataires logés dans le patrimoine de l’OPH de Gennevilliers. Les entretiens ont été conduits entre les mois de mai et juin 2017. L'OPH remercie toutes les personnes qui ont bien voulu prendre le temps de répondre à ce questionnaire anonyme.